mboost-dp1
TDC A/S
Ved ikke helt om det er dårligt..
Personligt kan jeg godt lide de spørg "er der andet vi kan gøre" i stedet for bare smække på :)
Måske er det bare mig der har for mange penge ? :D
Tror desuden man gør dette i alle brancer, såå.
Personligt kan jeg godt lide de spørg "er der andet vi kan gøre" i stedet for bare smække på :)
Måske er det bare mig der har for mange penge ? :D
Tror desuden man gør dette i alle brancer, såå.
#1 Det tror jeg de fleste gerne ville spørges om efterfølgende...
... hvis det altså kostede normal takst og de ikke gjorde det bare for at trække tiden.
Der er dog ikke noget galt i, at TDC oplærer deres medarbejdere i metoder til at tjene flere penge. Jeg gad dog ikke være ansat der. Og når det kommer til stykket, gider jeg heller ikke ringe 118, hvis det koster kr./minut.
... hvis det altså kostede normal takst og de ikke gjorde det bare for at trække tiden.
Der er dog ikke noget galt i, at TDC oplærer deres medarbejdere i metoder til at tjene flere penge. Jeg gad dog ikke være ansat der. Og når det kommer til stykket, gider jeg heller ikke ringe 118, hvis det koster kr./minut.
En ven af mine, ansat i TDC, fortalte at hver enkelt medarbejder nu får karakter bedømt udfra sin arbejds indsats. Dvs. alle medarbejdere - eftersigende skulle det være udfra den nye karakter scala. Lyder hyggeligt, ik
jeg kan se at det ville være nyttigt hvis de ikek tjente penge på andet end denne service, men da de er et af de rigeste firmaer i landet er det måske liiiiidt dårligt..
TDCs fokus på at servicere kunder er virklelig blevet dårlig på det sidste(de sidste par år).
Jeg er glad for at jeg ikke arbejder der mere. Da jeg stoppede var selv jobbet som chatter på deres live-chat uudholdeligt.
IMHO presser TDC citronen for meget ifht, det de vil opnå.
Da jeg sad på -kundeservice- blev der hele tiden lagt mere og mere vægt på at vi skulle nå provisions målene(som bestod i hvor mange salg vi havde lavet af et produkt på en måned). Dermed kastede alle folk de svære og problemfyldte sager videre, fordi at man ellers ville miste en betragtelig del af sin provision når man brugte den tid den slags sager rent faktisk krævede.
Det resulterede i at kunderne tit blev stillet videre til en anden person i samme stilling, som sikkert også var provisionslønnet. Og så kørte den ellers bare derfra.
Jeg ved desværre ikke hvordan det er nu, men det lader ikke til at det har ændret sig synderligt.
Andre kan sikkert komme med historier om dårlig kundeservice ved andre selskaber, og det gælder jo for alle service-virksomheder at der findes dårlige medarbejdere.
I TDCs tilfælde tror jeg dog at(ihvertfald i fastnet og Bredbånd hvor jeg var) at den måde de valgte at belønne og "stresse" medarbejderne, var årsagen til nogen af den dårlige kundeservice man kunne opleve som fastnet eller BB kunde.
Jeg er glad for at jeg ikke arbejder der mere. Da jeg stoppede var selv jobbet som chatter på deres live-chat uudholdeligt.
IMHO presser TDC citronen for meget ifht, det de vil opnå.
Da jeg sad på -kundeservice- blev der hele tiden lagt mere og mere vægt på at vi skulle nå provisions målene(som bestod i hvor mange salg vi havde lavet af et produkt på en måned). Dermed kastede alle folk de svære og problemfyldte sager videre, fordi at man ellers ville miste en betragtelig del af sin provision når man brugte den tid den slags sager rent faktisk krævede.
Det resulterede i at kunderne tit blev stillet videre til en anden person i samme stilling, som sikkert også var provisionslønnet. Og så kørte den ellers bare derfra.
Jeg ved desværre ikke hvordan det er nu, men det lader ikke til at det har ændret sig synderligt.
Andre kan sikkert komme med historier om dårlig kundeservice ved andre selskaber, og det gælder jo for alle service-virksomheder at der findes dårlige medarbejdere.
I TDCs tilfælde tror jeg dog at(ihvertfald i fastnet og Bredbånd hvor jeg var) at den måde de valgte at belønne og "stresse" medarbejderne, var årsagen til nogen af den dårlige kundeservice man kunne opleve som fastnet eller BB kunde.
Mon ikke det kun er en halv sandhed den nyhed der.
personligt giver det da fint mening for mig at man trækker en person til samtale hvis man i gennemsnit bruger meget kortere tid end alle de andre på at snakke med kunderne. Da er da et rimeligt grundlag for at han muligvis ikke leverer den service der kan forventes. Og de 47,5 sek de snakker om, det er altså ikke fordi jeg syntes det er specielt lang tid, hvis man lige skal nå at give et navn og addresse, og man også lige skal have et rimeligt retvisende svar igen... og de fleste af os vil jo nok også foretrække at nummeret lige bliver gentaget mens vi skriver det ned, da telefonnumre fx jo ikke lige er det der bare bliver hængende i hovedet (hvorfor skulle man ellers ringe til 118)
personligt giver det da fint mening for mig at man trækker en person til samtale hvis man i gennemsnit bruger meget kortere tid end alle de andre på at snakke med kunderne. Da er da et rimeligt grundlag for at han muligvis ikke leverer den service der kan forventes. Og de 47,5 sek de snakker om, det er altså ikke fordi jeg syntes det er specielt lang tid, hvis man lige skal nå at give et navn og addresse, og man også lige skal have et rimeligt retvisende svar igen... og de fleste af os vil jo nok også foretrække at nummeret lige bliver gentaget mens vi skriver det ned, da telefonnumre fx jo ikke lige er det der bare bliver hængende i hovedet (hvorfor skulle man ellers ringe til 118)
#12
Den havde jeg gættet, netop ud fra det resultat.
Jeg har her i sommers haft en sag, som blev mere og mere kompliceret. Jo mere kompliceret den blev, jo større var sandsynligheden for at forbindelsen forsvandt meget pludseligt. (Og altid lige efter vedkommende havde forstået sagens omgang, og aldrig mens en af os sagde noget.) Og det uanset hvilket humør jeg lød til at være i.
Det resulterede i at kunderne tit blev stillet videre til en anden person i samme stilling, som sikkert også var provisionslønnet. Og så kørte den ellers bare derfra.
Den havde jeg gættet, netop ud fra det resultat.
Jeg har her i sommers haft en sag, som blev mere og mere kompliceret. Jo mere kompliceret den blev, jo større var sandsynligheden for at forbindelsen forsvandt meget pludseligt. (Og altid lige efter vedkommende havde forstået sagens omgang, og aldrig mens en af os sagde noget.) Og det uanset hvilket humør jeg lød til at være i.
Jeg ringede derind for ikke så længe siden. Da jeg sagde at jeg skulle bruge nummeret på --- sagde personen at han lige skulle hen til sin computer først.
Sjovt som nogen firmaer måler deres resultater. Da jeg var i supporten i [Indsæt stort IT-firma her] kørte vi statistik på telefonforbrug, tabte opkald, opkaldstid osv.
Målet var:
1. Så få opkald som muligt (uden at klippe lyslederkabler over!)
2. Så kort ventetid som muligt
3. Så kort opkaldstid som muligt
4. Så kort sagsløsningstid som muligt
5. Så få klager som muligt
Det TDC gør er det modsatte...bortset fra punkt 5 :)
Målet var:
1. Så få opkald som muligt (uden at klippe lyslederkabler over!)
2. Så kort ventetid som muligt
3. Så kort opkaldstid som muligt
4. Så kort sagsløsningstid som muligt
5. Så få klager som muligt
Det TDC gør er det modsatte...bortset fra punkt 5 :)
nu har jeg arbejdet et års tid for oplysningen, og ja, vi bliver instrueret i at spørge om der er andet man kan hjælpe med, men gør man ikke også det i en butik?
Det er sq da almindelig høflighed, ogj eg oplevede tit kunder der sagde "ja, forresten, jeg skal også lige burge".
Bare at smække på er der nogen der praktiserer. Det er, udover at være vanvittigt uhøfligt, heller ikke særligt motiverende for den der sidder og tager kaldet, og det går ud over den næste kunde.
Ingen af de parametre vi blev målt på, overholdt jeg, og jeg var ikke til en eneste samtale, jeg fik mine tal en gang om ugen, og dem der ikke blev overholdt (dvs dem alle) var markeret med rødt.
At arbejde for oplysningen går ikke ud på at trække tiden, men på at yde en service, hvis kunden f.eks. siger at vedkommende skal have nummeret til bonbonland, og de bare skal høre hvornår de har åbent, jamen er det så ikke naturligt at jeg tilbyder at finde oplysningen for dem på bonbonlands hjemmesie? Det står kunden frit for at sige nejtak, de skal bare have numeret.
Hvis i ikke vil spørges om der er andre numre, så kan i bare gøre opmærksom på det i starten af samtalen, men brug alligevel lige 2 seunder på at sige "Hej, det er (indsæt dit navn)" til at starte med og så sige tak til sidst, SÅ lang tid tager det heller ikke...
Det er sq da almindelig høflighed, ogj eg oplevede tit kunder der sagde "ja, forresten, jeg skal også lige burge".
Bare at smække på er der nogen der praktiserer. Det er, udover at være vanvittigt uhøfligt, heller ikke særligt motiverende for den der sidder og tager kaldet, og det går ud over den næste kunde.
Ingen af de parametre vi blev målt på, overholdt jeg, og jeg var ikke til en eneste samtale, jeg fik mine tal en gang om ugen, og dem der ikke blev overholdt (dvs dem alle) var markeret med rødt.
At arbejde for oplysningen går ikke ud på at trække tiden, men på at yde en service, hvis kunden f.eks. siger at vedkommende skal have nummeret til bonbonland, og de bare skal høre hvornår de har åbent, jamen er det så ikke naturligt at jeg tilbyder at finde oplysningen for dem på bonbonlands hjemmesie? Det står kunden frit for at sige nejtak, de skal bare have numeret.
Hvis i ikke vil spørges om der er andre numre, så kan i bare gøre opmærksom på det i starten af samtalen, men brug alligevel lige 2 seunder på at sige "Hej, det er (indsæt dit navn)" til at starte med og så sige tak til sidst, SÅ lang tid tager det heller ikke...
Jeg har selv arbejdet på oplysningen i et halvt års tid, og hvis man ikke giver den performance som man skal kommer man til samtale om det, har dog ikke hørt om nogle der er blevet fyret på det grundlag, men til gengæld går det ud over ens løn (som var lille nok i forvejen)
Ens performance blev målt på flere ting, den ene er som sagt gennemsnits tiden på de ca 47 sekunder, og den anden er hvor stor en procentdel der blev stillet ud på "audio" (a.k.a. talemaskinen, som læser nummeret højt... mener det var omkring 80% den skulle ligge på)
Jeg selv havde meget svært ved at holde tiden oppe på de 47 sek, da jeg var en af de hurtigste til at finde hvad kunden spurgte om. Selvom jeg altid spurgte om der var mere de ønskede var det umuligt at få gennemsnittet så højt op, uden at "snyde" som en del af mine kollegaer gjorde. En del af mine kollegaer havde det med at gøre som om de stadig søgte, selvom de havde fundet det nr. der blev efterspurgt (hermed kan man nemt lige få 10-20 sek ekstra på ens gennemsnitlige taletid på bekostning af kunden). Dermed skal kunden betale for 20 sek "hviletid" for 118-arbejderen uden at få noget ud af det
Ens performance blev målt på flere ting, den ene er som sagt gennemsnits tiden på de ca 47 sekunder, og den anden er hvor stor en procentdel der blev stillet ud på "audio" (a.k.a. talemaskinen, som læser nummeret højt... mener det var omkring 80% den skulle ligge på)
Jeg selv havde meget svært ved at holde tiden oppe på de 47 sek, da jeg var en af de hurtigste til at finde hvad kunden spurgte om. Selvom jeg altid spurgte om der var mere de ønskede var det umuligt at få gennemsnittet så højt op, uden at "snyde" som en del af mine kollegaer gjorde. En del af mine kollegaer havde det med at gøre som om de stadig søgte, selvom de havde fundet det nr. der blev efterspurgt (hermed kan man nemt lige få 10-20 sek ekstra på ens gennemsnitlige taletid på bekostning af kunden). Dermed skal kunden betale for 20 sek "hviletid" for 118-arbejderen uden at få noget ud af det
#17 skrev:...men gør man ikke også det i en butik?
Jo! :) På mit arbejde, som er en tankstation, skal vi da også spørger kunden om man ikke lige vil have 3 pakker GaJol for 20 kr. i stedet for 2 til 18 kr. Det er da meget naturligt, og de fleste folk bliver sådan set glade for, at man spørger da de ikke lige selv havde set det måske eller overvejet det.
Og i lige som med mit arbejde, så "spare" man da også de 2,75 kr. som det koster at ringe til oplysningen, hvis 118-personen lige spørger om der er andet man skal have nummeret på, så jeg synes da at det er en service i sig selv :)
Tjah.
Når jeg ringer til 118 ringer jeg for at få et nummer, ikke for at høre en 20 sek lang intro af hvem fanden jeg har fået fat i.
Derudover taster de UTROLIGT langsomt, de kan umuligt være over 50-60 tegn i minuttet.
Når jeg ringer til 118, afbryder jeg deres præsentation, siger "nummeret på politivagten midt/vest-jylland", f.eks., og så forventer jeg sgu at nummeret kommer forholdsvist hurtigt, og ikke noget med at snøvle. 96191448, det skal komme som skidt fra en spædekalv. Afsluttes med "tak, hej" lige efter nummeret, for jeg skal sgu ikke betale for at TDC be'r dem om at smøle.
Må nok tilstå at jeg er gået over til at bruge eniros wap-tjeneste istedet. Det er billigere...
Når jeg ringer til 118 ringer jeg for at få et nummer, ikke for at høre en 20 sek lang intro af hvem fanden jeg har fået fat i.
Derudover taster de UTROLIGT langsomt, de kan umuligt være over 50-60 tegn i minuttet.
Når jeg ringer til 118, afbryder jeg deres præsentation, siger "nummeret på politivagten midt/vest-jylland", f.eks., og så forventer jeg sgu at nummeret kommer forholdsvist hurtigt, og ikke noget med at snøvle. 96191448, det skal komme som skidt fra en spædekalv. Afsluttes med "tak, hej" lige efter nummeret, for jeg skal sgu ikke betale for at TDC be'r dem om at smøle.
Må nok tilstå at jeg er gået over til at bruge eniros wap-tjeneste istedet. Det er billigere...
TDC's Salg og Support risikerer samtaler, hvis de bruger mere end 420 sekunder på hver kunde, der ringer op til det gratis servicenummer.
Hvis de ansatte i Salg og Support efter samtalen stadig ikke sænker samtaletiden med kunderne, er næste skridt en mundtlig advarsel efter fire uger.
Har man stadig ikke forbedret sig, får man en skriftlig advarsel, der i yderste konsekvens kan koste jobbet, fortæller afdelingsformanden.
Også i Salg og Support har de første medarbejdere ifølge afdelingsformanden modtaget såkaldte tilrettevisninger. Derfor frygter han, at forbundet om en måned kan vente de første mundtlige advarsler fra TDC.
"Vi er selvfølgelig glade for, at man skal betjene kunderne så godt som muligt. Det er så bare mærkeligt, at man ikke skal det på Salg og Support," siger Carsten D. Nielsen.
http://www.computerworld.dk/art/42622?a=block&...
Det er ikke mærkeligt, det er fordi det er gratis.
Hvis de ansatte i Salg og Support efter samtalen stadig ikke sænker samtaletiden med kunderne, er næste skridt en mundtlig advarsel efter fire uger.
Har man stadig ikke forbedret sig, får man en skriftlig advarsel, der i yderste konsekvens kan koste jobbet, fortæller afdelingsformanden.
Også i Salg og Support har de første medarbejdere ifølge afdelingsformanden modtaget såkaldte tilrettevisninger. Derfor frygter han, at forbundet om en måned kan vente de første mundtlige advarsler fra TDC.
"Vi er selvfølgelig glade for, at man skal betjene kunderne så godt som muligt. Det er så bare mærkeligt, at man ikke skal det på Salg og Support," siger Carsten D. Nielsen.
http://www.computerworld.dk/art/42622?a=block&...
Det er ikke mærkeligt, det er fordi det er gratis.
TDC oplysningen gør et godt job syntes jeg.
Jeg stod i en situation hvor gps'en i lastbilen stod af mens jeg tøffede rundt nede i Berlin... wupti så anede jeg ikke hvor jeg var og hvordan jeg skulle finde hen hvor jeg SKULLE losse inden de gik hjem... havde pænt travlt skal det så lige siges... jeg ringede og fortalte et gadenavn på hvor jeg befandt mig og en adresse på hvor jeg skulle hen. der gik måske 20 sekunder og så fik jeg en kort rute beskrivelse lidt i stil med "til venstre nu og så 5 kryds frem til højre og til venstre frem i T-krydset og ankomst. det tog ca et minut med den forklaring. Jeg fik vist ikke sagt ordentlig tak og det vil jeg lige benytte muligheden til nu.
Tak til TDC. Det var sku service.
Jeg stod i en situation hvor gps'en i lastbilen stod af mens jeg tøffede rundt nede i Berlin... wupti så anede jeg ikke hvor jeg var og hvordan jeg skulle finde hen hvor jeg SKULLE losse inden de gik hjem... havde pænt travlt skal det så lige siges... jeg ringede og fortalte et gadenavn på hvor jeg befandt mig og en adresse på hvor jeg skulle hen. der gik måske 20 sekunder og så fik jeg en kort rute beskrivelse lidt i stil med "til venstre nu og så 5 kryds frem til højre og til venstre frem i T-krydset og ankomst. det tog ca et minut med den forklaring. Jeg fik vist ikke sagt ordentlig tak og det vil jeg lige benytte muligheden til nu.
Tak til TDC. Det var sku service.
#23:
ventetid opfatter jeg som den tid der går fra telefonen ringer til den bliver taget. Den tid kunden venter i kø hedder så vidt jeg husker service level. ventetiden er ikke nogen parameter der måles på hos 118, idet de bruger "forced call", dvs at røret blive løftet altså stille lige ind i headsettet med det samme, man får en lille tone, så går der ½ sekund og så er der en kunde. Det er så sådan indrettet at hele smøren "TDC oplysningen, det er Gregers" er en båndoptagelse, så den skal man ikek være der med, men man får på den anden side ikke noget ud af at afbryde den.
ventetid opfatter jeg som den tid der går fra telefonen ringer til den bliver taget. Den tid kunden venter i kø hedder så vidt jeg husker service level. ventetiden er ikke nogen parameter der måles på hos 118, idet de bruger "forced call", dvs at røret blive løftet altså stille lige ind i headsettet med det samme, man får en lille tone, så går der ½ sekund og så er der en kunde. Det er så sådan indrettet at hele smøren "TDC oplysningen, det er Gregers" er en båndoptagelse, så den skal man ikek være der med, men man får på den anden side ikke noget ud af at afbryde den.
Hvorfor ringer man overhovedet til 118? Man kan f.eks bruge wap (mobil.dgs.dk/) eller alm. internet.
Jeg ved godt at nogle danskere ikke er nær så teknologisk udviklede som newz.dk brugerne, men om jeg forstår hvorfor newz.dk brugere har brug for at ringe til 118 (med mindre de ved de ikke selv skal betale)?
Jeg ved godt at nogle danskere ikke er nær så teknologisk udviklede som newz.dk brugerne, men om jeg forstår hvorfor newz.dk brugere har brug for at ringe til 118 (med mindre de ved de ikke selv skal betale)?
#26
118 er jo ret så smart og meget hurtigt i forhold til at skulle navigere sig ind på mobil.dgs.dk eller sådan noget lign. og de fleste som bruger 118, har nok ikke lige internettet til rådighed på det pågældende tidspunkt.
Den eneste gang jeg dog lige har brugt 118, var da jeg var ret så fuld, havde lånt min vens telefon og ikke kunne huske min fars mobilnummer...
Der fik 118 et opkald på en 10 - 12 minutter, for hende der sad bag røret var virkelig sød :P
118 er jo ret så smart og meget hurtigt i forhold til at skulle navigere sig ind på mobil.dgs.dk eller sådan noget lign. og de fleste som bruger 118, har nok ikke lige internettet til rådighed på det pågældende tidspunkt.
Den eneste gang jeg dog lige har brugt 118, var da jeg var ret så fuld, havde lånt min vens telefon og ikke kunne huske min fars mobilnummer...
Der fik 118 et opkald på en 10 - 12 minutter, for hende der sad bag røret var virkelig sød :P
#10 Ja, men nummeret kommer først til sidst.
5s automatisk>"Velkommen til TDC oplysningen, du taler med yada yada"
6s "Hej, hvad kan jeg hjælpe med"
10s "Nummer til xxx tak"
20s "whatever, var der andet"
23s "Nej"
25s "Nummeret kommer her"
30s automatisk oplæsning af nummer, med tilbud om gentagelse eller viderestilling (mod yderligere gebyr)
Total ca 30sec og derefter 15sec per ekstra nummer
altså hvis de finder nummeret med det samme, hvilket de langtfra gør de gange jeg har ringet dertil :)
5s automatisk>"Velkommen til TDC oplysningen, du taler med yada yada"
6s "Hej, hvad kan jeg hjælpe med"
10s "Nummer til xxx tak"
20s "whatever, var der andet"
23s "Nej"
25s "Nummeret kommer her"
30s automatisk oplæsning af nummer, med tilbud om gentagelse eller viderestilling (mod yderligere gebyr)
Total ca 30sec og derefter 15sec per ekstra nummer
altså hvis de finder nummeret med det samme, hvilket de langtfra gør de gange jeg har ringet dertil :)
#25 Service level er altså noget de andre enheder går meget op i, jeg kender dog ikke til 118. Jeg ved dog at de i Dyremoses tid blev rapporteret direkte til ham.
Jeg tror faktisk målet er at 80% af kaldene skal tages inden 20 sek. - det kan man vist ikke klage over som kunde.
Jeg tror faktisk målet er at 80% af kaldene skal tages inden 20 sek. - det kan man vist ikke klage over som kunde.
Eksempelvis ved at spørge, om der er et andet nummer man ønsker
Sjovt nok, de gange jeg har ringet ind, har jeg været irriteret over netop denne overflødige og irriterende sætning, da den ikke gør andet end at koste mig penge.
Hvis jeg vil have flere numre beder jeg om dem, eller ringer ind igen.
Jeg savner dog muligheden for at kunne sige "ring op" og blive stillet direkte igennem - istedet skal jeg nu enten huske nummeret, eller betale yderligere 3 kr for at få en sms med det... belastende.
Med en service der er så dyr, mener jeg den absolut bedste kundeservice må være at gøre samtalen så kort som menneskeligt mulig.
#30:
Det er helt almindelig høflighed, ligesom når de i enhver anden butik sprøger om der er andet man kan hjælpe med.
Tro mig, de kunne sagtens spare 10-20 sekunder pr samtale, men det bille blive noget i retning af:
op: 118
Dig: Jensens bøfhus, randers
så er du på manskinen...
Er det ikke bare at trykke 2? så vidt jeg husker er det viderestilling...
Det er helt almindelig høflighed, ligesom når de i enhver anden butik sprøger om der er andet man kan hjælpe med.
Tro mig, de kunne sagtens spare 10-20 sekunder pr samtale, men det bille blive noget i retning af:
op: 118
Dig: Jensens bøfhus, randers
så er du på manskinen...
Er det ikke bare at trykke 2? så vidt jeg husker er det viderestilling...
#32:
Hvis du siger "jeg skal kun have nummeret til" eller lignende formulering er der en chance for at du ikke bliver spurgt, helt almindelig høflighed ligger dog så meget på rygraden at man nonge gange kommer til det...
#33:
Du betaler allerede 3 kroner (eller deromkring) for at vi bare tager telefonen... Grinte altid af dem der mente de var smarte at lave telefonfis med 118 :D
Hvis du siger "jeg skal kun have nummeret til" eller lignende formulering er der en chance for at du ikke bliver spurgt, helt almindelig høflighed ligger dog så meget på rygraden at man nonge gange kommer til det...
#33:
Du betaler allerede 3 kroner (eller deromkring) for at vi bare tager telefonen... Grinte altid af dem der mente de var smarte at lave telefonfis med 118 :D
Opret dig som bruger i dag
Det er gratis, og du binder dig ikke til noget.
Når du er oprettet som bruger, får du adgang til en lang række af sidens andre muligheder, såsom at udforme siden efter eget ønske og deltage i diskussionerne.
- Forside
- ⟨
- Forum
- ⟨
- Nyheder
Gå til bund