En techsupporters historie

---> stører

Det kunne godt tænkes at være sandt. Et opkald til Dell burde kunne bekræfte det.

Meget rammende beskrivelse, det meste af det kan jeg nikke genkendende til, og det er nok en af følgerne af at man vælger at outsource sin support for at få den så billig så mulig.

Heldigvis er der nogle firmaer det går op i at kunderne bliver hjulpet. Og ikke bare at der skal tages kald.

#2

Kan kun give dig ret, Dell har virkelig en af de mere trælse support linier, de må ingenting og ved ikke ret meget.

For de flestes help-linier .. gælder det bare om at få fat i den garvede "ken", der kan løse dit problem ved at lytte til ens forklaring, og ikke ved at skulle gå et 3-siders spørgeskema igennem, hvis man allerede ved, at man har et defekt grafikkort, og fortæller dem, hvordan man har fundet ud af det.

Det er godt nok deprimerende læsning... men det er nok desværre mere reglen end undtagelsen. :(

Arbejder selv i en "helpdesk", og det er ret sjovt at se hvor nøjagtigt han har beskrevet "punters" og "givers".
Beskrivelsen passer perfekt.

Og de findes..

desværre..

#7 Jeg arbejder også i tech support, dog for et af de større computerfirmaer der ikke har valgt at outsource deres support. Du har ret i at de findes, specielt "punters" - men slet ikke i den grad det beskrives her. Det er nok forskellen på at outsource og ikke at outsource.

Vores træning var betydeligt bedre end hvad han nævner her, vi brugte omtrent 75% af tiden på teknisk træning, og resten på 'call handling', 'logging' og deslige. Vi fik så også 1 1/2 måneds træning, imod deres 2-3 uger.

Men når man læser sådan noget her forstår man godt hvorfor det ikke altid er lige sjovt at ringe til tech support selv - men som #5 siger, det er næsten altid en tilfældighed der afgører om du får den support du leder efter eller ej, nemlig hvem der lige er ledig når du ringer ind.

Meget interessant læsning :/

Kender det alt for godt, fra de gange jeg har haft brug for hjælp fra support linier!

"Genstart, hvis det ikke hjælper, så formater". Mange tak TDC :I

"Formater og geninstaller drivere". Tak for det Creative :/


Dog har jeg haft gode erfaringer med Sony-Ericsson den ene gang jeg har haft brug for dem.. ~30 sek og der var svaret på mit spørgsåml :)

Tsssh... Kan du sige profitmaksimering!

Har selv arbejdet for en af de større teleselskabers internet tech. hotline og kan nikke genkendende til mange af disse sørgelige beskrivelser, men dog ikke i helt det samme omfang.

Tit og ofte endte ofrene (kunderne) som en kastebold mellem supportere der ikke vidste hvordan de skulle håndtere et problem og derfor bad ofrene om at foretage en mere eller mindre tilfældig handling på deres comp., genstarte og derefter ringe tilbage. Men bare ikke til mig!

Efter omtalte selskabs ADSL eventyr kuldsejlede og der blev lukket for tilgangen af nye kunder har man været så venlige ikke at spilde kundernes tid med ligegyldig "support" mere. Man har simpelthen stort set skåret den væk...

Yet again... Tsssh...

#9 Hov hov genstart hjælper faktisk på rigtigt mange Windows relaterede problemer. Om ikke andet går der ihvertfald 10-15 minutter inden folk ringer igen.

Har faktisk været meget tilfreds de gange jeg har været nød til at ringe til support hos TDC, sonofon, IBM, HP, Lexmark osv.
Men det er sandt at nogle gange kan man lige så godt lægge på og ringe op igen og håbe man får fat i en der forstår hvad man snakker om.

Jeg tror ikke nødvendigvis det har noget at gøre med, om supporten er outsourcet eller ej.

I de fleste tilfælde er det et spørgsmål om, hvilke kriterier det firma som skal have supporten udført, sætter for at være succesfuld.

Som de fleste nok ved, er Microsofts support outsourcet over hele verden. Det betyder ikke at supporten er blevet dårligere. Tværtimod.

Dette hænger sammen med, at Microsofts kriterie for god support er, om kunden er tilfreds med oplevelsen hos supporteren. Den enkelte supporter bliver vurderet af kunden i ca. 15% af sine sager (Tilfældige, naturligvis) Dette betyder, at man ikke kan "punte" eller "give", da de enkelte supportere samtidig skal oprette et vist antal supportsager for kunderne, for at leve op til de krav der er for at få den månedlige bonus.

Det er selvfølgelig uheldigt at der findes firmaer som udfører "support" som det er beskrevet her.

Jeg håber dog på (Og tror også efterhånden) at det er fåtallet.

#2 & #4

Sjovt i lige nævner Dell. Mine erfaringer med Dell support har vist et klart mønster. Er man home og small fish kunde, så er supporten derefter. Er man Erhvervskunde, så er supporten oftest meget megt bedre (Dimension og Inspiron er home and small fish, Latitude og optiplex er erhverv). en god ting er altid at læse ens service kontrakt igennem og forstå hvad den siger.. Noget kunder hr problemer med, ikke kun Dell kunder, men så sandelig også IBM, HP, MS og andre IT kunder.

og TDC support.
Ja vi har styr på det og ordner det med det samme.
Der sker bare intet og selv om man gør det 10 gange.

#1: Større

Genialt skrevet. Virkelig sjovt, og sikkert ret beskrivende.

Alle supporterer er i bund og grund puntere.

#17 wow - det kalder jeg et flamebait ;)

Arbejder selv på en teknisk telefonsupport (outsourced) og dén historie passer faktisk næsten på en prik.

Idag har vi lige fået udleveret et stykke papir med hvad jeg vælger at referere til som "propaganda". Sådan noget med "ekstra service" og kundetilfredsstillelse og den slags. Sandheden er dog at den slags ikke figurerer i nogle af de statistikker, som selskabet kikker på, altså man får ikke en bønne for at gå det ekstra lille stykke for kunden. I nogle tilfælde kan det faktisk ende med at man kommer til at betale for at yde en ekstra service til kunden.

Hvis man skal undersøge noget, kan man sætte sig på pause på telefonen, mens man går ud og undersøger sagen. Problemet er bare at den tid du sidder på pause bliver trukket fra i regnskabet om den bonus, man kan få...

Den kolde sandhed er, ifølge min mening, at der i et firma, der bliver betalt efter hvor mange minutter hver mand sidder på telefonen, og hvor mange opkald man kan ræse igennem på en dag, ikke er nogen der bryder sig om begreber som service og den slags. Sad but true.

#19:

Som jeg skrev er det heldigvis ikke sådan alle steder.

Hehe arbejder som supporter på et outsourcet callcenter, og det eneste det sted tænker på er at folk tager samtalerne, kvaliteten er de fuldstændig ligeglade med, og træning er ikke eksisterende, så historien passer faktisk uhyggelig godt på outsourcede amerikansk ejede callcenters

Ps. sjovt at folk nævner Dell som dårligt da de har et inhouse support center der ligger ved stockholm :)

"If you've installed any software (who hasn't?), hardware, or even downloaded something from the Internet, Charles will not support your computer. In Charles' demonic little world checking your e-mail will void your warranty."

Det er grove løjer.

Den mest surrealistiske supportoplevelse jeg har haft var hos Compac, havde en Ipac der var gået kold, og 2 gange i træk blev jeg sat på vent mens supporteren angiveligt undersøgte noget og nøjagtigt 9 minutter og 30 sekunder efter supporteren havde taget røret blev forbindelsen afbrudt. Jeg tog tid på det fordi jeg var blevet advaret mod netop det. Efter det fik jeg forhandleren til at ringe, og så kom der gang i sagerne!

/torcia

#23 - Hold da kæft det er grotesk :( Den slags ting skal da ud i mediernes søgelys!?

Ja, det er også mine erfaringer med techsupport. Man bliver nødt til at være heldig at ringe op til en "ken" første gang, eller overbevise den som regel uvidende support-medarbejder om, at vedkommende ikke kan hjælpe én, men i stedet bør dirigerer en videre i systemet.

Den er simpelthen for morsom, den historie! Og velskrevet!

Genkender situationen fra utallige kald både foretaget af mig og til mig ;-)

Hmmm, det forklarer vel hvorfor Compaq er så sure over at folk kan finde på at installere et andet system end default og at man som kunde bliver sur når de ikke kan hjælpe en med at finde driverne.

#27
Det giver vel god mening - Compaq sælger et produkt bestående af noget hardware og noget software. Hvis det produkt du har købt består af en pakke med Windows + en computer + noget andet software, så har de jo aldrig skrevet under på at ville supportere BEOS?
Jeg forstår så ikke hvorfor de bliver sure...
Men ellers: Jeg er glad for at jeg er erhvervs-kunde - vi får som regel en bedre support. Jeg har også oplevet flere gange at være fanget i Dells telefonomstilling i 20 minutter...

#28: Det jeg brokker mig over er heller ikke at de ikke som sådan supporter kombinationen - det jeg brokker mig over er at de ikke vil henvise til driverne. Det er jo ikke fordi de ikke har dem, det er bare et spørgsmål om at de ikke har puttet dem på deres hjemmeside.

Tilfældet var rent konkret en downgrade fra XP til 2K - det burde ikke give nogle problemer, men deres techsupport svinede mig til for overhovedet at turde spørge dem hvor jeg kunne finde 2k drivere til deres skodhardware.

Check evt. IBM's driver support til en sammenligning.

Desværre en skræmende rigtig beskrivelse af mine ca. 1½ år i sverige.

eh? snuppe, sad du i Sveg? Kender en der også var i Sverige for Sykes i to år...lortejob jo
:D

Den historie får mig til at tænke på mine oplevelser med min internetudbyder. Nu gidder jeg ikke bruge tid på at fortælle om alle de gange jeg har måttet ringe til deres support linie, så jeg nøjes med en af sidste.

Mit kabelmodem har længe været meget ustabilt og symptomerne har været varierende og til tider meget underlige. De fleste gange hjælper det at tage strømmen fra kabelmodemet og slutte den til igen. Efter jeg har måttet udføre den manøvre en gang om dagen en uge i træk sker det til sidst, at kabelmodemet aldrig svarer. USB driveren melder simpelthen om en timeout på enheden (uden den nogensinde finder ud af, hvilken enhed, der er tilsluttet).

Jeg prøver sågar at genstarte min computer, noget jeg ellers sjældent gør. Faktisk har jeg endda slukket for både computer og kabelmodem i fem minutter hvorefter jeg prøver igen uden det hjælper. Jeg prøver også med en anden computer med samme resultat.

Derefter ringer jeg til min udbyder for at forklare at der er noget galt med kabelmodemet. Den person jeg kommer til at tale med kommer med en lang række forslag, som alle bliver besvaret med, det har jeg prøvet. Til sidst får jeg at vide, at en tekniker vil ringe mig op.

Jeg bliver da også ringet op af en tekniker. Han kan dog ikke hjælpe meget. Da han finder ud af, at jeg kører Linux på maskinen beslutter han sig for, at det må være min computer, der er noget galt med. Da det ikke hjalp at slukke for udstyret må der nødvendigvis være tale om et hardware problem. Og teknikeren forklarer mig, at det må være USB porten i min computer, der er deffekt (eller kablet). Jeg forklarer, at jeg allerede har prøvet med to forskellige computere. Så siger han, at det må betyde, at begge computere er gået i stykker samtidig. Det er utænkeligt, at der kan være tale om et problem med kabelmodemet. (Mener han, at et kabelmodem umuligt kan gå i stykker når man bruger Linux?) Han kommer med en søforklaring om, at han kan komme i kontakt med kabelmodemet via kabelnettet og dermed kan se, at det virker. Det skal lige siges, at den enhed han kan kommunikere med ikke er den, jeg fejlmeldte. Disse kabelmodem består i principet af et kabelmodem med en ethernet port som internt er koblet sammen med en treports switch, som forbinder det med stikket bagpå kassen og et ethernetkort til USB. Om dette ethernetkort til USB er identisk med dem man kan købe seperat ved jeg ikke, men det kunne sagtens være nøjagtigt samme chip.

Teknikeren siger, at de ikke suporterer Linux. Det har jeg nu heller aldrig bedt dem om, det kan jeg sagtens selv klare. Jeg vil bare have support til det kabelmodem de har leveret mig. Han vil ikke acceptere at der kan være noget galt med modemet før det er blevet testet med WindowsXP. Nu er det jo ikke nemt at finde en maskine med WindowsXP, men det lykkedes for mig. Men imellemtiden efter kabelmodemet har stået slukket i nogle timers tid har det pludslig besluttet sig for at begynde at virke igen. Nu virker det ganske uproblematisk med alle tre computere.

Jeg ventede, at problemet ville dukke op igen, men der er nu gået otte måneder, hvor alle problemer har kunnet løses ved at genstarte kabelmodemet.

Jeg synes det er groft, at disse suportere fortæller åbenlyst forkerte ting til kunderne. Og denne tekniker må have vidst, at det han sagde ikke passede, ellers er han for dum til sit job. En bruger, der ikke har samme kendskab til computere som mig, ville måske tro hvad de fik at vide. Men jeg ved bedre, jeg ringer ikke til supporten før jeg ved hvor problemet ligger.

Flere personer har efterfølgende sagt til mig, at jeg skulle have sagt, at jeg havde prøvet med Windows. Når der ikke kan være nogen tvivl om, at problemet ligger i kabelmodemet, er den eneste oplysning jeg mangler, hvilken fejlmelding WindowsXP ville give i dette tilfælde. Det ville ikke overraske mig, om den faktisk opførte sig som om, der slet ingen USB enhed var tilsluttet.

Når nu disse supportere begynder at foreslå, at man genstarter eller geninstallerer, så bør man nok tage lidt mindre drastiske midler i brug. De forstår sig jo ikke på Linux, så det må være min opgave at oversætte. Altså Genstart Windows = skriv "service network restart", og geninstaller Windows = genstart Linux.

# 31
Nix, Ed.

#32 jeg har et tilsvarende problem med mit telefon selvskab og en almindelig stationær telefon.
Vores stationære var uden forbindelse med noget som helst, en eller anden var kommet til at grave et kabel over.

Teknikeren inde påstod at alt hendes udstyr(vi ringede fra en mobil) meldte at der var forbindelse til vores ejendom og at det var mig der havde forbundet telefonen forkert.
Der gik under en time så var TDC igang med at grave sig ned til kablerne og 3 timer efter fungerede telefonen igen.

#34

Den eneste lighed jeg kan få øje på er, at i begge tilfælde udtaler teknikeren sig fuldstændig skråsikkert om noget vedkommende umuligt kan afgøre uden at komme ud til kunden og undersøge forbindelsen.

I mit tilfælde var der forbindelse mellem kabelmodem og internettet. Det var forbindelsen mellem kabelmodem og computer, der manglede. Derfra hvor teknikeren sidder kan man sandsynligvis ikke se, om der er forbindelse mellem computer og modem, og man kan da slet ikke se, hvor fejlen ligger. Det kan man kun undersøge ved at tilslutte kabelmodemet til forskellige computere/tilslutte computeren til forskellige kabelmodems.