Når snakken falder på service management kommer vi ikke uden om ITIL. På trods af sine fejl og mangler er der ingen tvivl om at ITIL er de facto rammeværket de fleste læner sig op af. Med 20 år på bagen sidste år har ITIL bevist sin værdi for mange organisationer.

I 2007 fik vi det der oprindelig blev kaldt ITIL refresh og endte med at blive ITIL V3. For mange virkede det som en voldsom ”refresh”, men ret beset var der ikke meget nyt. Specielt hvis man kigger på processerne var de fleste gengangere fra de 10 bøger i ITIL V2. Efterhånden har ideen om en service lifecycle med service porteføljen som det centrale styrende element vundet gehør.

Så hvad er det nu med en ITIL Update? Er der ITIL V4 der allerede er på vej på et tidspunkt hvor vi dårligt har fået styr på V3? Det er det ikke, men hvad er det så?

Blev ITIL V3 født for tidligt?

Der er ingen tvivl om at der er en række unøjagtigheder, inkonsistenser og fejl i ITIL V3. Eksempler på dette er der mange af som f.eks. henvisninger der kører i ring, manglende roller og inkonsistente procesbeskrivelser med forskellig detaljeringsgrad. Et enkelt eksempel er proaktiv problem management, hvor der i Service Operation bogen er en henvisning til CSI bogen. I CSI er henvisningen så den anden vej.

På trods af et omfattende review i forbindelse med udgivelsen af ITIL V3 er der ingen tvivl om at yderligere tid kunne have gavnet kvaliteten. Sådan blev det ikke, da man gerne ville holde den lovede udgivelsesdag. Det er jo set før i andre sammenhænge. Mon ikke alle har prøvet at gå på kompromis i et IT projekt og sat et løsning i søen før den var helt klar. Det sædvanlige kompromis mellem tid, kvalitet og økonomi.

Opdatering på vej – men hvornår?

ITIL Update er den mindre opdatering ITIL V3 trænger til. Altså en minor release, hvilket også har fået flere til at kalde den for ITIL V3.1.

Ideen er altså at rette fejl, uhensigtsmæssigheder og ting der ikke helt hænger sammen. Til det formål har OGC, som ejer ITIL, bedt TSO, som udgiver de officielle ITIL bøger om at starte et projekt op. Dette projekt startede officielt sidste år ved at man bad interesserede i at indgive ansøgning om at bliver forfatter eller korrekturlæser. Inden da var en håndfuld mentorer blevet udpeget. Jeg kommer tilbage til hvem spillerne er i dette. Inden da skal vi lige have kigget på projektets omfang og tidshorisont.

Hvor store ændringer kan vi forvente? Der vil ikke komme konceptuelle ændringer. Lifecyclen er uændret med fem faser, som det også afspejler sig i bøgerne. Bøgerne vil blive korrigeret for de tidligere nævnte fejl, mangler og inkonsistenser. Det gælder alle fem plus introduktionsbogen. Derudover vil Service Strategy bogen blive omskrevet, så den bliver mere læsevenlig. De fleste vil nok medgive at netop denne bog ikke har været den mest tilgængelige, selv om den måske er den mest interessante og den der virkelig har flyttet grænserne for hvad service management egentlig er for en størrelse.

Og hvad med tidsplanen, hvordan ser den ud? Den officielle udmelding er at forfattere og korrekturlæsere skulle vælges inden jul, at første korrekturlæsning skal finde sted april/maj, anden korrekturlæsning til august og at bøgerne skal være klar i starten af 2011. Som med mange andre er planen allerede begyndt at skride. Korrekturlæsningen april/maj er netop udskudt til juli/august.

Globale kompetencer står bag projektet!

Hvem er det så der bliver involveret i denne opdatering? Lad os starte fra toppen, hvor vi finder ITIL Update Project Board, som er styregruppe for projektet. Her finder vi repræsentanter fra OGC, APMG, TSO og itSMF International. Med andre ord de sædvanlige spillere og helt som forventet. Hvem personerne er kan ses i dokumentet ” Scope and Development Plan” (ref. 3).

Projektledelsen udgøres af to personer fra TSO. Emily Allison kender vi i Danmark i forbindelse med oversættelsen af ”ITIL V3 Håndbog” til dansk sidste år, hvor hun var TSO’s primære interface.
Vi finder også en gruppe af advisors med en god bekendt, nemlig chief architect for ITIL V3 Sharon Taylor. Desuden er undertegnede med via ITIL Qualification Board ATO sub gruppen.
Næste gruppe er de tidligere omtalte mentorer. Disse er:

- Shirley Lacy, ConnectSphere – Overall Project (oprindelig medforfatter af ST)

- Colin Rudd, ITEMS – SD, ST & SO (oprindelig medforfatter af SD)

- David Wheeldon, Independent – SS & CSI (oprindelig medforfatter af SO)

- Ashley Hanna, HP – Technical Continuity Editor (oprindelig ITIL V3 glossary)

Og så langt om længe personerne der skal lave de konkrete opdateringer og omskrivninger:

- David Cannon, HP - SS (oprindelig medforfatter af SO)

- Lou Hunnebeck, Third Sky - SD

- Stuart Rance, HP - ST

- Randy Steinberg, ITSM Strategies Inc – SO

- Vernon Lloyd, FoxIT - CSI (oprindelig medforfatter af SD)

- Anthony Orr, Independent - Introduction

Som skrevet er der også udvalgt en række korrekturlæsere. Hvor mange og hvem vides ikke med sikkerhed. Fra dokumentet ” Call for Participants: ITIL® Update” ser det ud til at der skulle bruges et sted mellem 50 og 100. Vi ved at mindst 4 af disse kommer fra Danmark:

- Thomas Fischer, Statens IT - SD og Introduction

- Peter Ravnholt, Westergaard-CSM – ST og Introduction

- Christian Nissen, CFN People - ST

- Undertegnede - SD

Alt i alt ikke dårligt gået af lille Danmark.

Jeg vil naturligvis vende tilbage til dette emne efterhånden som projektet skrider fremad. Lige nu kan vi alle bare vente. Eller måske læse de tre refererede dokumenter, hvis man vil vide mere.

Referencer:

Call for Participants: ITIL® Update, October 2009
http://www.best-management-practice.com/gempdf/OGC_Call_for_Participants_ITIL_Update_October_2009.pdf

ITIL® Update: Frequently Asked Questions, October 2009
http://www.best-management-practice.com/gempdf/ITIL_Update_FAQs_Oct09.pdf

Scope and Development Plan: ITIL® V3 Update, February 2010
http://www.best-management-practice.com/gempdf/Scope_and_Development_Plan_ITIL_V3_Update.pdf