Som opfølgning på DR1's forbrugerprogram Kontant, der blev sendt d. 2. februar 2010, har vi taget kontakt til Dell Danmark for at få deres side af sagen. Her har vi fået fat i kommunikationschef Line Ørskov, der har besvaret en række af vores spørgsmål. Der er desværre tale om spørgsmål, vi har forberedt på forhånd, som Line Ørskov efterfølgende har besvaret; derfor afspejler interviewet ikke en egentlig dialog med Dell, hvilket kunne have været ønsket ved nogle af spørgsmålene. Samtidig har Dell ikke ønsket at svare på spørgsmål, der stiller konkrete spørgsmål om, hv

Line Ørskov gjorde det samtidig klart, at Dell ikke ønsker at kommentere på specifikke sager, hvorfor det ikke har været muligt at få svar på nogle af de spørgsmål, man kan have siddet med, efter at have set Kontant på DR i tirsdags.

DR's forbrugerprogram Kontant satte i tirsdags fokus på jer i forbindelse med, at de, ifølge eget udsagn, havde fået klart flest klager på jer i forhold til andre computerfirmaer. Kontant udlagde historien sådan, at I ikke havde ønsket at udtale jer til programmet, hvordan kan det være?
Gennem forløbet har vi haft mailkontakt med DR. Mens vi har valgt at sige nej tak til et båndet interview, har vi tilbudt DR at svare på konkrete spørgsmål på skrift og sendt en udtalelse, som de kunne bruge i programmet. Det er vigtigt at understrege, at Dell respekter, at det suverænt er DR’s beslutning, om man vil bruge sådan en udtalelse.

I en af sagerne venter et ægtepar i 5 uger på, at deres nye bærbare computer skulle komme med posten, og alligevel fik de hele tiden at vide af jeres supportere, at den snart ville komme. Oven i købet havde I valgt at trække pengene fra parrets konto længe før varen var ankommet, og nægtede, i strid med købeloven, at afbestille ordren og tilbagebetale pengene. De fleste danske netbutikker kan levere en computer på 1-2 dage og trækker først pengene dagen efter, computeren er afsendt. Samtidig får man et Track & Trace-nummer på pakken, så man hjemme fra sofaen kan følge med i, præcis hvor ens pakke befinder sig, indtil den er leveret. Er det normalt, at man hos jer skal vente 5 uger på sin bestilling, skal trækkes for pengene med det samme og ikke have nogen pålidelige informationer om, hvornår ens pakke ankommer?
Dell oplyser på hjemmesiden og ved bestilling en estimeret leveringsdato. I tilfælde af eks. komponentmangel kan produktionen desværre blive forsinket – det har vi som resten af branchen oplevet henover juletid. Normalt vil vi derfor informere kunden, hvis levering forsinkes, og er dette ikke sket, er det meget beklageligt. I sjældne tilfælde kan produkter blive væk under transporten, og der er Dell nødt til at producere et nyt produkt.

Hvorfor er det overhovedet så svært at komme igennem til jeres supporter, som Kontant får det til at fremstå? Hvor mange dansktalende supportere har I ansat, og hvad får jer til at tro, at en ældre mand på 60 år kan forstå en engelsktalende person fra Indien? Og hvorfor er det, at I, ifølge Kontant, hverken svarer på e-mails, fax-beskeder eller almindelige breve?
Dell’s tekniske support foregår på dansk i åbningstiden fra 8 til 17 mandag til fredag. I efteråret oplevede vi en række udfordringer i forhold til lang ventetid på telefonerne, men har tilført ressourcer og de ventetider, er nu blevet nedbragt markant.

Hos Dells generelle kundeservice, der hvor kunderne kan stille spørgsmål vedrørende levering med mere, kan Dell kontaktes på dansk, online, eller få hjælp af engelsk sprogede medarbejdere via telefon. Vi har konstateret at vores online services er blevet godt modtaget, men vi er også opmærksomme på, at der for nogle kunders vedkommende, kan være en udfordring med engelske sproget service. Derfor vurderer vi nu, om den nuværende løsning er den rigtige for vores danske kunder.

Fotografen Jakob Rex fortæller i programmet, at han bliver sagsøgt af jer, for ikke at ville betale for en computer, som har været defekt fra levering, og som I ikke vil udbedre fejlene på. Er det en korrekt udlægning af historien, Kontant er kommet med her?
I sagen om fotografen, er det Jakob Rex Mikkelsen, der har valgt at sagsøge Dell. Før der er faldet dom i sagen, kan vi ikke gå nærmere ind i den, men vil dog understrege, at Dell på ingen måde er enig i den fremstilling vi så i Kontant.

De kommentarer, der har været fra brugerne på vores side omkring den oprindelige udsendelse i Kontant, er meget delte. En hel del oplever jer som et troværdigt firma, hvor supporten virker fint, men andre kan også nikke genkendende til gårsdagens udsendelse, om end de fleste mener, den var noget dramatisk udlagt. Læser I, eller har I tænkt jer at begynde med at læse både vores og andre siders debatfora igennem for at lære mere om, hvad den almindelige kunde mener om jeres service, sådan at I kan forbedre den?
Ja, vi læser debatfora. Dell engagerer sig en del online både på de eksterne sites og sociale medier. I den forbindelse vil jeg gerne reklamere for vores eget amerikanske community sites direct2dell.com og ideastorm.com. De er engelskproget, men giver en god mulighed for at gå i dialog med Dell, både med ris og ros, og iøvrigt komme med ideer til, hvad man gerne vil se i vores produkter. (over 400 ideer fra sitet er allerede blevet implementeret)

Vi siger fra newz.dk tak for svarene og håber, at I brugere vil anvende newz.dk's forum til at give jeres besyv med i sagen - de vil, som det fremgår, blive hørt af Dell.