Fra at være et værktøj for analytikere og ledere er BA/BI blevet et værktøj for dem, der udfører det praktiske arbejde.
Med SAS Forum lidt på afstand har jeg fået tid til at tænke over, hvad konferencen viste af tendenser. En af de vigtigste er en ændret rolle for business analytics/business intelligence.

Tidligere har jeg opfattet de analytiske applikationer som noget, der kom efter forretningen. Først udfører medarbejderne deres opgaver – de producerer, markedsfører, sælger, behandler kundeklager, fakturerer og så videre.

Derefter kigger analytikeren på resultaterne. Han eller hun sender udvalgte nøgletal videre til ledelsen, der bruger dem til at lægge en ny strategi.

Den bliver kommunikeret ud til medarbejderne – som derefter fortsætter deres arbejde, som de altid har gjort.

Dette ikke sagt for at fornærme nogen. At ændre menneskers opførsel er noget af det sværeste, og hvis vi ikke kan se en direkte gevinst ved det, laver vi ikke om på sig selv. Sådan er vi bare.

Men kig så lige på et par cases, der blev fremlagt på SAS Forum.

Styrer bladdistribution
Aller Media bruger analytisk software til at bestemme, hvor mange numre af Se og Hør den enkelte bladforhandler skal modtage i denne uge.

Det er der ikke meget forretningsanalytiker over. Det er helt operationelt. Britt Agergaard og hendes kolleger kører hver uge 19 kørsler (en for hvert blad), der afgør, hvordan oplaget distribueres.

Hvorfor analytics? Fordi mængden af blade til hver forhandler skal lande mellem to kritiske punkter: På den ene side må der ikke udsendes så mange, så hovedparten kommer retur. På den anden side må der heller ikke sendes for få, så forhandleren melder udsolgt.

Britt Agergaard ville ikke sætte tal på den gevinst, som Aller har fået med værktøjet. Det kan jeg godt forstå – blandt tilhørerne var der folk fra konkurrenten Egmont.

Giver gladere kunder
En anden case viste også, hvordan analytics er inde i den daglige drift.

Hos YouSee kører der hver nat en gigantisk analysekørsel over alle kabel-tv-selskabets kunder. Hver morgen har systemet dannet en anbefaling til, hvad hver eneste kunde bør tilbydes, hvis han ringer ind til kundeservice.

Når det sker, dukker forslaget op på det skærmbillede i CRM-systemet, som kundeservicemedarbejderen får op automatisk.

Jeg er overbevist om, at servicemedarbejderne rigtig tit følger systemets anbefaling. Hvorfor skulle de ikke det? Det giver dem ikke mere besvær, og de øger chancen for at få en tilfreds kunde. Sværere er det altså heller ikke at ændre på folks vaner.

Også hos YouSee har man allerede efter nogle måneder set en forbedring som følge af systemet. Det har både øget krydssalget, hvor man sælger mere til en kunde, og mindsket frafaldet.

Selvfølgelig er der stadig en vigtig rolle for BA/BI i de traditionelle analyseområder. Det er ikke tilfældigt, at Danmarks Statistik var talstærkt repræsenterede på SAS Forum.

Men de operationelle anvendelser viser, at der ikke kun er viden at hente i data – den viden kan også anvendes konkret til at spare eller tjene penge.